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[ServiceNow]10分で掴む! ナレッジフォームのユーザーインターフェイス(Knowledge Management)

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ServiceNowで、ナレッジ記事を作成するために、ナレッジフォームのユーザインターフェイスに慣れましょう。ServieNowのナレッジ管理におけるナレッジフォームのユーザーインターフェイスについて、説明します。

概要

■目的

  • ナレッジフォームを開き、ナレッジフォーム内のアイコンの名称や機能を理解できるようになる。

■内容

4.1.3: ナレッジフォームのユーザーインターフェース

ナレッジベースには、各ナレッジベースに関連性があるナレッジ記事が保存されています。ナレッジ記事は、ナレッジフォームに情報を入力することで、作成できます。

ナレッジ記事を作成するためのナレッジフォームについて、説明します。ナレッジフォームは、”ナレッジベース”、”カテゴリー”や”有効期限終了日”などから構成されています。”詳細説明”や”記事本文”は、テキスト入力やHTMLエディタの編集機能を使い、作成します。

例として、ServiceNow Developer Programで取得した無料のインスタンス、Tokyoバージョンを使い、ナレッジフォームのインターフェースを説明します。

●ナレッジフォームの構成要素

  1. 番号: 番号フィールドになります。各ナレッジ記事に一意の番号が付与されます。ServiceNowシステム側で、番号は自動採番されます。
  1. ナレッジベース: 作成したナレッジ記事を、どのナレッジベースに保存するかを指定します。虫眼鏡アイコンの[リストから参照]をクリックすると、選択できるナレッジベース一覧が表示されます。選択できるナレッジベースは、ナレッジベースへの権限があるもののみ表示されます。
  1. カテゴリ: 各ナレッジベースに紐づいたカテゴリーとサブカテゴリーを指定します。虫眼鏡アイコンの[ピッカーを使ってルックアップ]をクリックすると、”カテゴリーピッカー”のパネルが表示されます。たとえば、ナレッジベースを”IT”で選択している場合、カテゴリーピッカーで、”アプリケーション”、”デバイス”や”メール”などのカテゴリーを選択できます。ナレッジベースを決定したあと、カテゴリの順で選択します。
  1. 言語: ナレッジ記事を作成する言語を選択します。”English”と”日本語”を選択できます。
  1. 有効期限終了日: ナレッジ記事の表示期限になります。有効期限終了日以降、ナレッジ記事は検索しても表示されず、また、ナレッジベースからも非表示となります。

有効期限終了日の”空白”設定
ナレッジ記事の有効期限終了日が空白の場合、有効期限終了日以降と同様の扱いとなり、ナレッジ記事は検索結果に表示されず、ナレッジベースでも表示されません。

  1. 翻訳元: 翻訳元記事を選択できます。
  1. 記事タイプ: ナレッジ記事の種類を、”HMTL”または、”Wiki”のどちらかで設定できます。記事タイプは、標準テンプレートのときのみ表示されるフィールドとなります。
  1. ワークフロー: ナレッジベースで設定しているワークフローの状態を表示します。
  1. ソースタスク: タスク内のレコードからナレッジ記事を作成した場合に、ソースタスクが設定されます。タスク内のレコード以外からナレッジ記事を作成すると、このソースタスクは、空白欄になります。
  1. 添付ファイルへ直接リンク: “添付ファイルへ直接リンク”にチェックをいれて有効化すると、ユーザーがナレッジ記事にアクセスした際、記事に添付されたファイルを自動的にダウンロードできるようになります。この設定を使用するには、ナレッジ記事に添付ファイルを追加する必要があります。
  1. 添付ファイルの表示: この設定を有効化すると、ユーザーがナレッジ記事を表示した際、記事本文の下に添付ファイルを表示されるようになります。
  1. 詳細説明: ナレッジ記事のタイトルになります。ナレッジ記事を参照もしくは検索した際、”詳細説明”で入力したタイトルが、ナレッジ記事の上部分に表示されます。
  1. 記事本文: ナレッジ記事に関する内容を記載する部分になります。フォントの種類やサイズ、色などの指定をHTML エディタの編集機能を使い、記事内容を入力できます。リンクや画像など簡単に挿入することもできます。
  1. 送信: 作成したナレッジ記事を保存します。[送信]ボタンは、ページの上部と下部にあります。
  1. 重複の検索: この重複の検索ボタンを押すと、ServiceNowのプラットフォーム内が検索され、プラットフォーム内に、類似のナレッジ記事がすでに存在しているかどうかを調査します。

確認

“ナレッジフォームのユーザーインターフェイス”の概要で説明した内容を確認テスト形式で復習します。
問題文の右端にある[▲]ボタンをクリックすると、正解が問題文の下に表示されます。

問題1: ナレッジフォームの構成要素を、すべて選びなさい。
　A. 番号
　B. ナレッジベース
　C. カテゴリー
　D. 有効期限終了日
　E. 詳細説明
　F. 記事本文

正解1: A, B, C, D, E, F

問題2: 有効期限終了日を過ぎたナレッジ記事は、どのような扱いになりますか。
　A. 検索しても表示されないが、ナレッジベースでは表示される。
　B. 検索では表示されるが、ナレッジベースでは表示されない。
　C. 検索およびナレッジベースどちらもで表示される。
　D. 検索およびナレッジベースともに表示されない。

正解2: D

問題3: ナレッジ記事の保存する際、ナレッジベース、カテゴリーはどのような順で設定しますか。
　A. [番号](自動採番)→[ナレッジベース]→[カテゴリー]
　B. [番号](任意で手入力)→[ナレッジベース]→[カテゴリー]
　C. [番号](自動採番)→[カテゴリー]→[ナレッジベース]
　D. [番号](任意で点入力)→[カテゴリー]→[ナレッジベース]

正解3: A

参考

ServiceNowの知識やスキルをもっと高めたい方は、以下、リソース資料やハンズオン・トレーニングで学習されることをおススメします。

■学習リソース

  1. Welcome to ServiceNow [日本語]コース (ServiceNow公式: Now Learning)
  2. ServiceNow Administration Fundamentals On Demand [日本語] (ServiceNow公式: Now Learning)
  3. Now Platform 管理 (ServiceNow 製品ドキュメント)

以上、”[ServiceNow]10分で掴む! ナレッジフォームのユーザーインターフェイス(Knowledge Management)”となります。

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