[ServiceNow]SericeNowとは、何ができるかをユーザーレビューから調査してみました。【機能・操作】

ServiceNowを使うと何ができるのか、また、導入して良かったことを、ユーザーレビューから調査してみました。ServiceNowの導入を今後、検討されている方向けに、ServiceNowのメリットや課題解決などについて、わかりやすく紹介いたします。あわせて、ServiceNowの競合製品、Jiraについても、レビューを調査してみました。

はじめに

ServiceNowを導入された企業で、ユーザーレビューや製品レビューのサイトを参考にして、ServiceNowの良い点や解決できた課題内容を、今回、整理してみました。

ServiceNowの導入を、今後検討されている方や、ServiceNowの機能や操作方法などを習得しようと考えているエンジニアの方も参考になるかと思います。

ユーザーレビュー

IT製品の比較サイトである、ITreviewやCapterraでは、IT製品を導入した事業者のユーザーが、その製品をレビューしています。ServiceNowの機能、ワークフローやナレッジ管理をうまく活用することで、従来の課題を解決し、業務効率化やコスト削減を実現されている口コミを確認できます。

今回、ITreviweとCapterraで、ServiceNow製品のユーザーレビューについて、調査してみました。まずは、ITreviewからのレビューを紹介します。

ITreview

ITreviewは、ソフトウェア・クラウドサービス・ハードウェアについてのIT 製品のレビュープラットフォームになります。ITreviewでは、システム運用のITILサービスマネジメント、サービスデスク・インシデント管理として、ServiceNow製品を位置づけしています。

●ITreview – ServiceNow: https://www.itreview.jp/products/servicenow/reviews

現在、全13件のユーザーレビューが投稿されています。製品・サービスの良い点や課題解決できた点を中心に、ユーザーレビューをご紹介します。まずは、製品・サービスの良い点について、もっとも新しいレビュー5件を紹介します。

ServiceNowの機能であるワークフロー、問い合わせ管理などについて、ユーザーから評価が高くなっています。ワークフローで現況確認できたり、履歴が残ったりすることで、従来の業務がより効率的になった。とのコメントが多いです。

製品やサービスの良い点
◎ワークフロー 優れている点・好きな機能:ワークフロー 理由: 申請したチケットが今どこのステータスとなっているかをすぐに確認することができる。
◎ワークフロー 複数部署に跨る問い合わせや共有事項は今までは電話やメールによる個人単位の対応でしたが、この製品を導入後は、ワークフロー対応が可能になり、ナレッジとして問い合わせ事項が残るため、非常に効率的になりました。
◎問い合わせ管理、ナレッジ管理 特に社内の問い合わせ管理、ナレッジ管理で役に立っています。 問い合わせへの担当者アサインのしやすさや、ウォッチリストによりアサインされた担当者以外も対応の経過を見れること、全体の件数や対応状態も簡単にレポートで分かることなど、非常に助かっています。 問い合わせそれぞれの回答だけでなく対応についても作業メモに残せるため、部内の対応内容の管理でも役立っています。ITリテラシーに明るくない人でも、感覚で使いやすい且つ機能が多いのは魅力的です。
◎ワークフロー システムの汎用性が高いと感じる。 以前は、法務承認：GoogleForm、事前経費申請等：RAKUMO、その他ワークフロー：Slack承認、総務問い合わせ：Slack等で複数にまたがっていたが、一つに統一されることで、使う側からすると楽になった。 ※利用ユーザー（一般社員）目線からのお応えになります。
◎問い合わせ管理 以下の点において非常に優れています。 ・障害インシデント、作業依頼インシデント等のチケット管理を柔軟に行える ・他社類似製品に比べてUI/UXの観点でビジュアル的に非常に分かりやすい（基本的なチケット管理等では非常に分かりやすいです。ただし、次項の改善ポイントにも記載しますが、高度な管理方法や高度な機能を利用しようとすると一気にビジュアル的にも難しくなるとは思います）。 ・監視ツール・監視プロダクトからの障害検知通知を受けてそのままインシデントチケット発行できるところが良い。また、サポート可能な監視ツールも色々とカスタマイズできて非常に良い。（個人的にはZabbixとかなり相性が良いと思います）

次は、ServiceNowを導入した結果、解決できた課題やメリットになります。ナレッジ管理による情報の共有化やワークフローによるフローの一本化で、業務がストレスなく進行し、人的リソースの有効活用できた。とのレビューを確認できます。

解決できた課題やメリット
解決できた課題・具体的な効果：あげたチケットに対して複数回にわたってメッセージのやり取りができるため、問題の解決まで一つのチケットでやり取りをすることができた。 課題に貢献した機能・ポイント：ワークフロー
社内のシステムやルールについてはどの企業でも従業員ごとに知識の偏りがあり、部署を跨ぐような案件では特に顕著になります。そういった場合に、このようなナレッジのシステムがあれば、効率的に事例共有ができるため、ストレス無く業務が進められるようになりました。 特に新人社員に対してはシステムを見せることが教育の一環になるため、助かっています。
社内のお問い合わせ対応や、ナレッジ管理。 ナレッジは総務、法務、労務、のようにナレッジベースで切り分けができるので、色々な探し方ができ、現場の利用はしやすそうです。
社員が急拡大する中で、社員全員に均一の情報共有が求められる場合は非常に使い勝手は良いと思う。 また、総務等のリソースが限られているところは、無駄な問い合わせ（「この申請はどうしたらよいですか？」等）は減ると思われる。Snowを見ればわかるようになっているので。
担当するお客様のチケット管理・課題管理・障害管理等において、今までは品雑かつ統一性のない運用をされていたお客様に対して、自身をもって統合管理・ServiceNowで一本化を提案できるようになりました。 ServiceNowを主軸にServiceNowをチケット管理ツールの標準ツールとして利用しており、標準化・定着化・各プロジェクトへの展開ができ、チケット管理に対するソリューションプランとして標準的なアプローチな確立できました。 今までのチケット管理ツールの標準といえば、WikiやSlackやRedmineだったり、もしくはベンダーロックオンされてしまっているベンダー起因のツールのまま新環境へ移行したりすることが多かったですが、今ではほぼServiceNpwベースで提案・デリバリを進めています。また、ナレッジや実績も多くあり、困ったときでも周りに聞きやすく、心強い標準ツールの一つとなっています。

ITreviweのユーザーレビューから、ServiceNowをサービスデスク・インシデント管理として、導入されている事業者が多いみたいです。ワークフローによるフローの一元化や、インシデントやその対応履歴をナレッジ管理として集約享有できる点が、ユーザーからServiceNow製品が優れていると評価されています。

Capterra

Capterraは、SaaS製品のレビュープラットフォームです。信頼できるレビューや口コミを参考にSaaS選びをサポートしています。Capterraでは、オペレーティングシステム、アプリケーション、ネットワーク・デバイスなど、コンピュータ・ネットワークを制御および監視するためのツール、IT管理ツールとして、ServiceNow製品を分類しています。

●Capterra – ServiceNow: https://www.capterra.jp/software/152871/servicenow

現在、189件のユーザーレビューが投稿されています。日本国内の事業者だけでなく、アメリカ、インドなど全世界での導入事業者などのレビューが投稿されています。さらに、会社の従業員規模や使用期間も確認できます。

製品を使ってみた感想や製品・サービスの良い点を中心に、ユーザーレビューをご紹介します。まずは、製品を使ってみた感想について、もっとも新しいレビュー5件を紹介します。Capterraに英語で記載された投稿は、Google翻訳した内容となります。ご留意ください。

製品を使ってみた感想 (国/業界/従業員規模/使用期間)
サービスデスクエージェントの観点から見ると、ServiceNow は、多くのカスタマイズと統合のオプション、および適切な監視機能を備えた堅牢なチケット発行ツールです。レポートに関しては、Excel スプレッドシートには及びませんが、Excel にエクスポートオプションはどのレポート テーブルでも利用できます。 （スペイン/ 情報技術、情報サービス/ 5,001～10,000人/ 2年以上）
ServiceNow は、ITに関する問題を提出し、迅速に解決するための効果的なプラットフォームです。ServiceNowに関する私の全体的な感想はポジティブです。 （南アフリカ/ 経理/ 201～500人/ 1年以上）
良い。 （シンガポール/ 保険/ 1,001～5,000人/ 2年以上）
すべての IT 要件を満たす優れたツール。全体的なエクスペリエンスは良好で、複数のアプリケーションを ServiceNow にマッピングしました。これにより、アプリケーションの自動チケット発行と監視が可能になりました。 （インド/ 航空/ 10,000人以上/ 2年以上）
顧客からの問い合わせをサポート チームにエスカレーションするのに役立ちます。大量に記録されている問題をフォローアップします。 （ウガンダ/ 通信/ 10,000人以上/ 2年以上）

次は、ServiceNowを使用後、製品やサービスの良い点になります。IT管理、インシデント管理における履歴確認やアサイン、エスカレーションの容易さや、ダッシュボードの多様さについてレビューを確認できます。

製品やサービスの良い点 (国/業界/従業員規模/使用期間)
カスタマイズ オプションと他のツール (Nagios) および ServiceNowの個別のインスタンスとの統合。例として、当社の顧客の 1 人が ServiceNowの独自のインスタンスを実行しています。ユーザーは、インシデントをログに記録し、サービス リクエストを作成し、メール通信を受信して​​応答するなど、独自のServiceNowのインスタンスと対話します。その後、顧客インスタンスの Snow オブジェクトが Snow のインスタンスにブリッジ (同期) され、そこでフルフィルダーによってアクションが実行されます。その後、ユーザーのコミュニケーション、チケットのステータスなどが、snow の顧客インスタンスにブリッジ (同期) されて、最終ユーザーに届きます。 （スペイン/ 情報技術、情報サービス/ 5,001～10,000人/ 2年以上）
ServiceNow を使用すると、IT に関するあらゆる問題のチケットを簡単に記録できます。このシステムのおかげで、チケットの提出が簡単になり、IT 担当者が私のタスクにすぐに割り当てられる間、「座ってリラックス」することができます。地元オフィスの IT 部門に行ったり来たりするよりも、ServiceNow を使用するほうがはるかに簡単です (すでに忙しい場合や会議中である場合はイライラする可能性があり、ただ支援を待つ必要があり、職務から時間を無駄にすることになります) ）。 （南アフリカ/ 経理/ 201～500人/ 1年以上）
使いやすく、企業の要件に合わせて製品をカスタマイズできます。 （シンガポール/ 保険/ 1,001～5,000人/ 2年以上）
複数のダッシュボードを作成できます。 – カスタマイズされたチャットの統合。 – カスタマイズ機能。 – サードパーティのアプリケーションを統合するための組み込みプラグイン。 – レポートのカスタマイズ機能。 – ワークフローのカスタマイズ。 （インド/ 航空/ 10,000人以上/ 2年以上）
ServiceNow は、迅速な通話解決が提供されない場合に、顧客の問題をサポート グループにエスカレーションするために簡単に使用できます。インシデントを検索することで、記録された問題に対する解決策を追跡できます。 （ウガンダ/ 通信/ 10,000人以上/ 2年以上）

Capterraでは、レビューされている方の役職や職務を確認できます。また、Capterraのサイト上で、Google翻訳で英語から日本語に変換できますので、各レビューを素早く簡単に表示できます。多くのレビューが掲載されていますので、ServiceNowの機能や操作などの実情を知るために、ITreviewやCapterraを参照してみては、いかがでしょうか。

改善してほしいポイントについては、現在、準備中となります。

競合製品

ServiceNow製品をサービスデスク・インシデント管理として、ServiceNowのレビューを今回、見てきました。サービスデスク・インシデント管理における競合製品についても、ユーザーレビューを確認してみます。今回は、Atlassian社のJira Service Managementを調査してみます。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、社内外からの問い合わせを一元管理するために使用できるITサービスマネジメントツールです。 インシデント管理、問題管理、変更管理など、ITSMプラクティスに必要な機能があります。

●ITreview – Jira Service Management: https://www.itreview.jp/products/jira-service-desk/reviews

現在、全39件のユーザーレビューが投稿されています。ITreviewから、製品やサービスの良い点と、解決できた課題やメリットについて確認してみます。

製品やサービスの良い点
社内ヘルプデスク用途で使っています。チケット管理が優れていること、ナレッジがツール内に蓄積できることが大変便利です。
この製品はいわゆる問い合わせの依頼や受付・対応、あるいはタスク管理を効率化するためのクラウドサービスです。 IT部門でのアジャイル開発、人事や総務、法務やサポートエンジニアの調査業務など、使えない例があるのかと思うほど幅広い業務に対応でき、よほど大きな企業でなければ会社内における全てのタスク管理をJira Service Managementにまとめることができるのではないでしょうか。 コンフルエンスによる社内向けのまとまった情報共有やタスク期間などをチャートなどのグラフで見やすくレポートしたり、業務効率化のためのツールが山ほど標準装備されており、デザイン重視になりすぎてないUIがほどよいので、古臭いUIのツールに慣れすぎた高齢のユーザーにも使いやすい印象を受けました。
会社内の部門ごと、あるいは案件ごとにプロジェクトを作成し、それぞれのプロジェクトをカスタマイズしながらタスクを作成していくと、会社の中でやるべきことがすべて可視化され、簡単に自分がすべきことを俯瞰して優先順位を設定することができる。 Confuluenceと連携してナレッジベースを作成すれば、社内に蓄積したい情報の共有もスムーズになるのがよい。
Jira Service Managementを使うと、ユーザーからのトラブル報告や問い合わせに対して、優先順位と担当者を明確にした上で応対することができます。 また、問い合わせフォームの設問や、問い合わせ後の処理の分岐を設定することができるのもいいポイントです。
優れている点・好きな機能 ・カンバンビュー ・タグ付け その理由 ・カンバンビューにより、バラバラになったタスクを一元的に管理し、対応漏れを防げる ・タグ付け機能により、プロジェクトごとなどタスク管理がしやすい

次は、Jira Service Managementを導入した結果、解決できた課題やメリットになります。タスク管理の一元化による工数削減や実行中のタスク見落とし防止などで、良い評価を得ています。

解決できた課題やメリット
問合せおよびナレッジを一括してこのツールで管理することができ、情報の集約とUPDATEに役にたちました。いままで複数のツールを跨いでいた工数が削減でき、生産性向上に寄与したと思っております。
案件単位・部門単位でプロジェクトを分けて作成し、それぞれのタスクをまとめて一覧表示することもできるため、「案件Aのタスクが今日中だったので着手していたけど、実は案件Bのメール対応は今日の午前中にやらないといけなかった」といった、タスクが大量にあったときに今やらなきゃいけないタスクの優先度を間違えてしまうことがなくなったことが一番大きいです。 無料プランで始めることが可能なので導入コストも圧倒的に安く、有料プランも安いので他社サービスと比較しても十分にコストが安いと感じました。
会社内におけるタスクを、部署やプロジェクト横断して一元管理することができるため、自分が気付けなかったタスクもJira Service Managementを使うと簡単に気づくことができる。 そのため、重要なタスクを漏らすことが非常に少なくなったのが最大のメリット。
Jira Service Managementを利用する以前は、社内のITトラブルに対して明確な優先順位をつけず「気付いたらやる」程度の意識で応対していました。 しかし、Jira Service Managementを利用し始めてからは、ITトラブルの応対進捗を他メンバーと共有しながら作業ができるようになったため、応対スピードと質が向上しました。
解決できた課題・具体的な効果 ・多くの部署からの依頼の集約 ・タスク管理工数の削減 課題に貢献した機能・ポイント ・すべてのタスクを一元的に管理できる点 ・カンバンビューにより一覧化し、優先度の高いものから対応できる点

競合製品を調査することで、ServiceNowの機能や操作について、これまで以上によく知りえる契機になると思います。Jira Service Managementの他、競合製品の特徴を確認してみることで、ServiceNowを社内業務でもっともっと活用できるヒントを得る機会になればと思っております。

さいごに

ServiceNowは、社内業務をデジタルワークフローすることで、業務効率化、業績向上を目指すことを目標としています。今回、ServiceNow製品をITILサービスマネジメント、サービスデスク・インシデント管理の観点で、レビューを調査してみました。ServiceNow製品ですと、IT Workflowsに該当します。

ServiceNowでは、IT Workflows以外に、HR Service DeliveryやLegal Service DeliveryなどのEmployee Workflowsと、Customer Service ManagementやField Service ManagementなどのCustomer Workflowsがあります。会社全体の業務を包括的に一元管理できます。Employee WorkflowsやCustomer Workflowsでの導入事例によるユーザーレビューも、今後、紹介していきます。

以上、”[ServiceNow]SericeNowとは、何ができるかをユーザーレビューから調査してみました。【機能・操作】” となります。