[ServiceNow]10分で掴む! ナレッジベースへのアクセス(Knowledge Management)

ServiceNowのナレッジ管理とは？、ナレッジベースに知識や経験を蓄積し、積極的に活用することで業務の効率化を実現しましょう。ナレッジ管理のナレッジベースへのアクセス方法や見方について説明します。

概要

■目的:

• ナレッジベースにアクセスできるようになる。
• ナレッジホームページのナレッジベース及びカテゴリーを確認できるようになる。

■内容:
4.1.1: ナレッジベースへのアクセス

ナレッジ管理(Knowledge Management)とは、ServiceNowのプラットフォーム上で、日々の活動から得られるServiceNowユーザの知識と経験を蓄積する管理手法です。取得した知識を体系化して蓄積するために、カスタマイズして作成した”ナレッジベース”に、おのおの知識や経験を集約し管理します。

ナレッジベースにアクセスする方法は二通りあります。

●ナレッジベースへのアクセス方法

1. Servce Portalホームページからアクセス
2. ServiceNowプラットフォームのUIからアクセス

例として、”ServiceNow Developer Program”で作成したインスタンス、Tokyoバージョンを使います。

■Servce Portalホームページからナレッジベースへのアクセス

1. ヘッダーの[すべて]をクリックし、アプリケーションナビゲーターの”Service Poratl”と入力し、検索します。
2. “Service Portalホーム”を選択すると、Service Portalのホーム画面が表示されます。
3. ホーム画面の中段、[ナレッジベース]をクリックすると、ナレッジベースにアクセス完了です。

■ServceNowプラットフォームからナレッジベースへのアクセス

1. ヘッダー右端のアイコン,[System Administrator]をクリックし、”代理操作ユーザー”を選択します。
2. 代理操作ユーザーとして、”Abel Tutor”を選択します。

代理操作ユーザーの変更
インスタンス取得時のSystem Administratorでは、初期設定時、ナレッジベースが設定されていないため、代理操作ユーザーで、ユーザーをAbel Tutorに変更しています。実業務では、ユーザー変更は不要です。

3. ヘッダーの[All]をクリックし、アプリケーションナビゲーターで、”Knowledge”と入力し検索します。
4. Self-Serviceアプリケーション内の”Knowledge”を選択します。
5. Knowledge(ナレッジ)のホームページが開き、ナレッジベースを確認できます。この場合、ナレッジベースとして、”IT”と”Knowledge”の二つが設定させています。

4.1.2: ナレッジホームページのナレッジベースとカテゴリー:
ナレッジのホームページは、ナレッジベースの他に、”注目コンテンツ”(Featured Content), 最も役立つページ(Most Useful), 最も閲覧されたページ(Most Viewed)の3つの特徴別に、記事一覧が掲載されています。

ナレッジベースの”IT”をクリックすると、”IT”のカテゴリーに対応するナレッジ記事を確認できます。現在、”IT”カテゴリーは、31のナレッジ記事があるのがわかります。

カテゴリー別にナレッジ記事が蓄積されています。カテゴリーには、サブカテゴリーを設定できます。例ば、”Applications”→”Microsoft”→”Excel”と”IE”の階層構造で、ナレッジを集約管理しています。

ナレッジ記事は、ソート機能を使い、記事更新日や閲覧数の順番で表示順序を変更できます。また、検索機能で、関連キーワードを含むナレッジ記事を取り出すこともできます。

実習

“ナレッジベースへのアクセス(ナレッジ管理)”の概要で説明した内容を実習にて学びます。

■要件: ナレッジ記事, タイトル”Create An Email Signature”の内容を確認する。

■条件設定:

• ユーザーは、”Carla Humble”。
• ナレッジベースへのアクセスは、”ServceNowプラットフォームから”。
• ナレッジベースのカテゴリーは、”IT”。
• 検索機能を使い、”Create An Email Signature”の記事を検索。

■手順:

1. ヘッダー右端のアイコン,[System Administrator]をクリックし、”代理操作ユーザー”を選択します。
2. 代理操作ユーザーとして、”Carla Humble”を選択します。
3. アプリケーションナビゲーターで、”Knowledge”と入力し検索し、ナレッジホームページを表示します。
4. “Knowledge Bases”で[IT]のカテゴリーをクリックします。
5. 検索欄に”signatureと入力し検索すると、ナレッジ記事”Create An Email Signature”がでてきます。

確認

“ナレッジベースへのアクセス(ナレッジ管理)”の概要で説明した内容を確認テスト形式で復習します。
問題文の右端にある[▲]ボタンをクリックすると、正解が問題文の下に表示されます。

参考

ServiceNowの知識やスキルをもっと高めたい方は、以下、リソース資料で学習されることをおススメします。

■学習リソース

1. Welcome to ServiceNow [日本語]コース (ServiceNow公式: Now Learning)
2. ServiceNow Administration Fundamentals On Demand [日本語] (ServiceNow公式: Now Learning)
3. Now Platform 管理 (ServiceNow 製品ドキュメント)

以上、”[ServiceNow]10分で掴む! ナレッジベースへのアクセス(Knowledge Management)”になります。