[ServiceNow]10分で掴む! タスクの拡張テーブルと割り当てルール(タスク管理)

ServiceNowのタスク管理とは？。タスク管理を上手に使いこなすことで、さらにより良く業務効率化です。タスク管理におけるタスク、拡張テーブルや割り当てルールについて、説明します。

概要

■目的:

• タスクおよび拡張テーブルの特徴を理解できる。
• タスクを割り当てる順序を理解できる。
• 事前に定義された割り当てルールを確認できるようになる。

■内容:
2.1.1: タスクとは

タスクとは、ServiceNowシステム上でユーザーが、何かの要求や依頼を担当者に割り当てるレコードのことを指します。ユーザーはタスクを作成し、タスクがワークフローに沿って移行すると通知されます。タスクは、特定のユーザーまたはユーザーグループに割り当てることができます。

具体的な事例ですと、ネットワーク障害で、インターネットを使用できない際に、情報システム部に障害復旧を依頼するための”インシデント”もタスクの一つです。また、入社したばかりの社員が、社員コードが分からない場合、人事部に自分の社員コードを確認するための”変更要求”もタスクにあたります。

2.1.2: タスクから拡張したテーブル
2.1.1: タスクで取り扱いました”タスク”と”インシデント”、”変更要求”の関係を説明します。インシデント、問題や変更要求といったテーブルは、タスクテーブルを拡張して作られたテーブルとなります。そのため、タスクテーブルは、ServiceNowのコアテーブルと言われています。

タスクテーブル内の標準フィールド、”作成者”や”期限”などを他のテーブル(インシデント、問題、変更要求など)で使用できます。つまり、インシデントや問題は、タスクテーブルから拡張されたテーブル(拡張テーブル)です。

タスクから拡張テーブルを作成すると、タスク固有の機能が拡張テーブルに引き継がれます。

●タスク固有の機能:

1. 承認: 承認ルールにより、手動または自動で承認者のリストに承認を作成できます。承認は、ワークフローに組み込むことも、単独で使用することもできます。
2. 割り当てルール: 割り当てルールに従って、ユーザーやグループにタスクを自動で割り当てることができます。
3. サービスレベルアグリーメント: タスクが開始されてからの時間を確認できます。
4. 滞留モニター: タスクが手つかずになっており、未対応になっていることを通知します。
5. ワークフロー: ワークフローのプロセスは、アドミニストレータが設定し、特定の条件を満たすタスクに適用されます。条件を満たすタスクが作成されると、ワークフローはそのタスクに自動処理を適用します。

2.1.3: タスクの割り当て

タスクの割り当ては、以下のステップで行います。

1. ユーザをグループに追加
2. ロール(役割)をグループに追加
3. タスクをグループに割り当て
4. タスクをユーザに割り当て

情報システム部や管理部門のメンバーが少数の場合、業務タスクを先にユーザに割り当てるケースが多いと思います。そのような対応を継続すると、知識や経験が属人化してしまいます。ServiceNowでは、このようなリスクを回避するために、タスクを先にグループに割り当てて、その後、グループ内の特定ユーザーに割り当てるステップを構築しています。

2.1.4: 割り当てルールの確認

例として”インシデント”テーブルの割り当てを表示してみます。インスタンスは、”ServiceNow Developer Program”で作成したインスタンス、Tokyoバージョンを使っています。

■割り当てルールの確認

1. ホーム画面のヘッダー内にある[すべて]ボタンをクリックします。
2. アプリケーションナビゲーターで、”システムポリシー”と入力し、検索します。
3. モジュール”ルール”内の”割り当て”をクリックすると、アサインルールのリストが表示されます。
4. リストから”テーブル”が”Incident”、”名前”が”Networking”のレコードをダブルクリックすると、”Networking”のアサインルールのレコードがひらきます。
5. [ルール適用先]タブをクリックすると、割り当てルールを適用するテーブルと条件を確認できます。ここでは、”インシデント”のテーブルに対して、”カテゴリ”フィールドが”ネットワーク”である条件を割り当てルールとして設定しています。

6. 次に、[アサイン先]タブをクリックすると、割り当てルールを適用するアサイン先のグループとユーザを確認できます。この場合、”グループ”の”ネットワーク”をアサイン先としています。ユーザ欄は空白になっていますので、グループ、”ネットワーク”内の特定ユーザーにタスクを割り当てしていません。

割り当てルールの新規作成
アサインルールのリスト一覧の表示画面から、割り当てルールのレコードを新しく作成できます。ヘッダー内の[新規]ボタンをクリックすると、割り当てルールを新規作成できます。

確認

“タスクの拡張テーブルと割り当てルール”の概要で説明した内容を確認テスト形式で復習します。
問題文の右端にある[▲]ボタンをクリックすると、正解が問題文の下に表示されます。

参考

ServiceNowの知識やスキルをもっと高めたい方は、以下、リソース資料で学習されることをおススメします。

■学習リソース

1. Welcome to ServiceNow [日本語]コース (ServiceNow公式: Now Learning)
2. ServiceNow Fundamentals On Demandコース (ServiceNow公式: Now Learning)
3. Now Platform 管理 (ServiceNow 製品ドキュメント)

以上、”[ServiceNow]10分で掴む! タスクの拡張テーブルと割り当てルール(タスク管理)”になります。